フラーが手がけるアプリ分析サービス「App Ape（アップ・エイプ）」のデータをもとにユーザーに愛されたアプリを選ぶ「App Ape Award 2023」で、「松屋フーズ公式アプリ」が「リテール賞」に選定されました。

「松屋フーズ公式アプリ」が辿ってきたアプリとしての成長の軌跡や注力した施策・取り組みについて、アプリを運営する株式会社松屋フーズの小曽戸チーフマネジャーと大野マネジャーに伺いました。（敬称略、記事：石徹白未亜、編集：日影耕造、写真：島、日影）

松屋フーズ公式アプリのリテール賞選定理由について

「松屋フーズ公式アプリ」は、ここ1年間のアクティブユーザー数の成長率が他のすべてのアプリと比較しとりわけ高く、ユーザーからの評価も高いことから、2023年にリアルビジネスへのアプリの活用に最も成功したアプリであると考え、「リテール賞」に選定しました。（ユーザー数などはアプリ市場分析サービス「App Ape（アップ・エイプ）」推計）

「みんなの食卓でありたい。」をアプリで実現へ

――リテール賞受賞の率直な感想をお聞かせください。

大野：素晴らしい賞をいただき、大変光栄で嬉しく思っています。牛めしをはじめとしたバラエティ豊かなメニューを取り揃える松屋では、様々なシチュエーションで便利にお客様に頼んでいただきたくアプリの改善に取り組んできました。受賞を契機に今後もより多くのお客様にご利用いただければと思っています。

小曽戸：松屋フーズ公式アプリの会員数や売上はアプリ運営のベンチマークとして日々追っていますが、認知度や利便性について外部からご評価をいただけるのは非常にありがたく、自信になりました。

――松屋フーズ公式アプリのミッションは何ですか。

大野：当社のブランドコンセプトは「みんなの食卓でありたい。」です。

いつでも、どこでも、誰でも囲むことができるあったかい食卓である「みんなの食卓」として、誰もがお母さんに「今日はこれを食べたい」と気軽にお願いするような感覚でアプリを使っていただくことが最大のミッションです。

小曽戸：松屋フーズ公式アプリではスマホを用いた注文機能を3種類提供しています。①スマホアプリを券売機として店内・お弁当の注文ができる「松屋モバイルオーダー」②お弁当予約サービス「松弁ネット」③お弁当デリバリーサービス「松弁デリバリー」の3つです。

このうち松屋モバイルオーダーは「券売機で購入するよりも、ゆっくりと商品を選んでいただきたい」という思いから導入いたしました。

期間限定メニューなど豊富なメニューから、お客様のスマートフォンを券売機のようにし、ご自分のペースでじっくりとお選びいただけ、ストレスなくご注文いただけると多くのお客様からご好評いただいています。

スクラッチのアプリ開発により利便性を追求、楽しさも向上

――松屋フーズ公式アプリが現在の形になるまで様々な試行錯誤があったかと思います。どんな変化を経て今のユーザーの支持を集めるようになったのですか。

大野：もともと松屋フーズ公式アプリは既存のアプリ開発プラットフォームを利用したウェブベースのアプリでした。

プラットフォームプロバイダーには大変お世話になりましたが、実現できない機能があった事も事実でした。開発の自由度を上げたく、1年かけてスクラッチ開発を行い、2022年2月にアプリをリニューアルいたしました。迅速にご対応いただけるパートナーにも恵まれ、そこからアプリの表示スピードなどの基本的な改善から機能開発まで一気に進み、お客様にこれまで以上に快適な体験を提供できるようになりました。これが非常に大きな変化でした。

同時に、会員ランク制を導入いたしました。ご注文の合計金額に応じてレギュラーからプラチナの5段階で変動するもので、会員ランクが上位であるほど付与ポイントが多くなる仕組みです。こちらもお客様から大変好評です。

――基本的な利便性の追求はもちろんのこと、会員ランク制のようなお客様の楽しさの訴求と、さまざまな面に注力されてきたのですね。

大野：パートナーのご尽力により開発スピードが大幅に上がったため、その後の機能追加や改善もどんどん実現しています。2023年4月にはプッシュ通知を、6月には多言語対応を、10月には1日1回くじを引いてポイントが溜まる「松屋毎日くじ」を実装しました。このように顧客体験の向上や利便性の追求を図る動きを日々加速しています。

お客様の声や現場の「困った」をアプリに即反映

小曽戸：一連のアプリの改善や改修は、アプリを運営するチームだけで行っているわけではありません。お客様相談室にまとめてもらったお客様の声を真摯に受け止め、また、店舗からは直接課題や要望をあげてもらい、解決策に反映しています。

例えば、新型コロナウイルスに伴うテイクアウトニーズの高まりで松弁ネットの利用が急拡大した際、指定された時間に商品を提供できないことが増えました。そこで、注文個数によって受け取り最短時間を最適化する仕組みを導入しました。

このような、お客様の指定時間を守りながらも店舗オペレーションに過度な負荷をかけない仕組みで、お客様も従業員も“儲けさせたい”と考えています。

大野：当社の経営方針のひとつに「お客様は儲けさせてくれない店に用はない」があります。これには、お客様にお値段以上の価値のある食事をお召し上がりいただいて、「儲けた」という満足感を味わっていただきたい、このような願いがこめられています。

我々がまず、お客様を愛し、お客様にとって価値あるアプリを常に追求していくことが重要だと考えます。

そうして初めて、お客様から愛されるアプリ、そして松屋フーズになっていくのだと思います。

会員数300万人突破！大切なのは「まず使ってもらう」

――アプリの運営ではどのようなデータや指標を重視して見ていますか。

大野：アクティブユーザー数と会員数をアプリ運営における主要な指標としています。

小曽戸：実はちょうど（取材を行った）本日、会員数が300万人を達成しました。

――おめでとうございます！

大野：ありがとうございます！今後もどんどん増やしていきたいですね。アプリをまだ使ったことのないお客様にも是非ご利用いただき、利便性を実感していただきたいと思います。

小曽戸：最初の1回目を使っていただくことが非常に重要であり、難しいハードルだと考えます。多種多様な媒体へのアピール・キャンペーン告知、アプリ内ではプッシュ通知や広告バナーによるコミュニケーションを、適切な頻度・わかりやすい表現で行っています。よりアプリの魅力が伝わる発信をしていきたいです。

アプリで従業員負担も軽減へ

――小曽戸さんは店舗でオペレーションのご経験が長いと伺いました。アプリによって店舗での従業員の方のオペレーション業務にどのような変化がありましたか。

小曽戸： モバイルオーダーや松弁ネットの導入によって、電子マネーなどによる事前決済が増えました。その結果、レジ対応していた店舗のオペレーション負荷が軽減されました。

また、キャンペーン施策でも、店舗売上の向上とオペレーション負担の平準化に寄与しています。

期間限定で14時～18時の時間帯に松弁ネットまたは松弁デリバリーをご利用されると、松屋ポイントが2倍となるキャンペーンを実施しました。

この時間帯は、通常アイドルとなる為、その分店舗のオペレーション力を減らして運営しています。事前予約を前提としたお弁当の売上をこの時間帯に誘導する事で、従業員の負荷軽減につなげることができました。

――多くの人々に愛されるアプリであるために大切なことは何でしょうか？

大野：繰り返しになりますがお客様を“儲けさせること”＝“愛すること”が、大切だと思います。

それを実現するには、アプリの改善・改修をもっと加速させていき、より良い食事やサービスを提供することが重要だと思います。

小曽戸：お客様にご支持いただくということは、実際、本当に地道な改善・取り組みが必要です。

この1年間は「アプリ会員を増やすこと」を、社内外問わず様々な方にお手伝いいただきました。1,200以上ある店舗でも、各店舗何千枚というチラシを配布してもらうなど、会社全体で盛り上げていく事ができました。そして、300万人達成！！喜びもひと塩です。

これからも松屋フーズ公式アプリは、皆様に“儲けていただく”アプリとして、成長していきます。是非アプリをダウンロードして、その魅力を実感してください！

マッキー：よろしくお願いしますっ！！