スマートフォンの浸透などによるデジタルトランスフォーメーション（DX）は、従来のハードとしての商品売り切り型ビジネスから、ソフトなサービスや体験を要素としてハードや商品を個人や法人に届ける、いわゆる「XaaS」ビジネスをあらゆる分野で生み出しています。

まちづくりの分野も例外ではありません。スマートシティという言葉に代表されるように、街そのものを「City as a Service（シティ・アズ・ア・サービス、CaaS）」として人々に提供するためのさまざまな取り組みが各地で始まっています。

鉄道とまちづくりを軸に長年事業を展開してきた東急株式会社（以下、東急）は、これまで蓄積してきたインフラやハード面から始まるまちづくりのノウハウを生かしながら、ソフトから始まるまちづくりのCaaSを実現するため、デジタルパートナーにフラーを迎え入れ、共同でアプリ開発などの取り組みを始めました。

まちづくりのデジタルトランスフォーメーション（DX）の先鋒とも言える取り組みに対し、東急はなぜ力を入れるのか、取り組みを通じて東急とフラーはどんな未来を見ているのか、両社の責任者にお話を伺いました（敬称略、記事は前後編の２本）。

東急株式会社経営企画室経営政策グループ課長　小林乙哉氏：2004年入社。2005年から2015年まで渋谷ヒカリエの事業計画から開業後の現場運営まで携わる。2007年から2年間、東京都都市整備局へ派遣して公共交通の都市計画に携わる。2016年以降は、二子玉川や池上などで地域や自治体との公民連携を通した街づくり、社会実験プロジェクトを担当。現在は、デジタルを活用した街づくりCaaS（City as a Service）構想の推進を担当。

フラー株式会社執行役員カスタマーサクセスグループ長　林浩之氏：1991年生。愛知県出身。同志社大学在学中にITベンチャーを創業。同社を6年間経営し、BtoCプロダクトを複数展開。事業立ち上げから拡大までの全行程を担当し、事業を売却。その後株式会社ドワンゴに入社、月額制コミュニティサービスの運営に携わりアプリチームの統括リーダーとして2年在籍。2018年8月フラーに参画し開発する全アプリの戦略を担当、組織拡大にも貢献。2020年7月には執行役員カスタマーサクセスグループ長に就任。ユメは世の中の「あたりまえ」を少しでも変革すること。

ーーお二人はそれぞれどういった役割をされてますか？

[小林]
経営企画室経営政策グループで、いわゆる”まちづくり会社”としての東急のこれからのデジタルトランスフォーメーションをどう進めていくかを考え、実行に移していくことを手がけています。東急が掲げる長期構想"City as a Service"の具体的な戦略を構築し、実際に行動に移していくところまでを担当しています。

[林]
私はフラーが手がけるデジタルパートナー事業全体の責任者をさせていただいております。

昨今のコロナの流れも踏まえ、日本国内で事業をされている大手企業さんがデジタル分野に手を伸ばす動きがすごく増えているイメージがあります。

ただ、デジタルを取り入れて新しい戦略を既存の事業に加えるということは容易なことではありません。考える頭が全然違うんです。

そうしたときにどうやってデジタルを取り入れると世の中にとって新しい価値を生み出せるのかについて、デジタルパートナー事業という名の通り、クライアントと一緒に戦略を組んで、プロダクトを作り、成長させるところまで伴走支援しています。

顧客ニーズ、ライフスタイルの多様化がまちづくりのDXに

ーーそもそも東急はなぜ、まちづくりのDXに注力をしているのでしょうか？

[小林]
大きく分けて二つの多様化が影響しています。

一つはデジタルがもたらした、お客様のニーズの多様化です。

東急は2022年に100周年をむかえます。東急は、基本的には鉄道を引いて住宅地を開発し、商業施設を作るという、まちづくりで一つの時代を作ってきた会社です。

ただ、この10年20年ぐらいのスパンで、過去に比べ人口がそれほど増えていかなくなりました。ウェブやスマホの登場でお客様一人一人のニーズもどんどん多様化しています。

それに対して我々が建設した駅にほど近い商業施設で周辺に住まうお客様が買い物をしてくださっていた状況から、オンラインショッピングで家にいながら買い物ができる状況が急速に浸透し、我々が作ってきた街で捉えていたお客様のニーズがどんどんデジタルに分散してきたのです。

我々は世の中の流れに対応し、もっと顧客ニーズをしっかり捉えながらサービス提供していくような工夫をしていくために我々のまちづくり自体も、変革していく必要があるのではないか。そんな課題意識の中、デジタルという新しい技術を使ってまちづくりに取り組む流れになっていった形です。

もう一つの変化が、ライフスタイルの多様化です。

東急を含む日本の鉄道会社、とりわけ私鉄は郊外に街をつくり、都心に通勤をしながら住まうという戦後のライフスタイルを提供してきました。そのライフスタイルは日本社会にものすごくフィットして、多く人々がこのようなライフスタイルを送ってきました。

それが、この数年で崩れてきています。

共働きの増加、働き方改革、そしてコロナウイルスの影響でリモートワークになる、そもそも通勤電車にあまり乗らなくなるーーといったライフスタイルの多様化に、我々が対応することが急務となったのがこの5、6年だと思います。

このように、沿線にお住まいの方々の暮らしだけではなく、生き方も多様化する中、お客様のニーズやライフスタイル、まちの課題などについて、これまでのオフライン、アナログでの取り組みに加え、デジタルで捉えていく必要があるとの意識で、DXを推進しています。

ーースピード感が求められる中、東急が目指すDXとはどんな姿なのですか？

[小林]
そうですね、東急はまちづくりの全てをDXしていきたいという訳ではありません。まちづくりというのは交通、健康、住まい、買い物など本当に幅が広く、デジタルだけで全てを解決できるものではないからです。

世の中の既存のサービスではカバーしきれてない部分、顧客が十分に満足しきれてない部分に対して、デジタルに関する新しい技術でカバーしていきたいと考えています。

まちづくりの会社である東急は、民間の会社でありながら、長年東急線沿線のまちづくりに携わってきたことで、一種自治体のような存在に近いんです。

既存のサービスや手法では十分に把握できてなかったそこに住まう方々のニーズを捉えるという点で、デジタルの活用が出てくるのです。

お住まいの方々一人一人がまちに対して実際にどんなニーズがあるのか、課題に感じていることに対しどんな解決策が考えられるのか、デジタルを通じてダイレクトに把握して、対応することを考えた場合、少しでも多くの方々とデジタルを中心とした接点をしっかり作っていくのがスタートラインだと考えています。

住んでいる方の本当に基本・根源的なニーズを捉える仕組みを作っていく部分でデジタルを活用するということです。意識や行動の変化などをデジタル化することによって読み取ることで、ニーズに対しっかり耳を傾けるという意識ですね。データから見えてくる変化や特徴を捉えた上でそれをまちづくりで生かすイメージですね。

デジタル接点を求めるなら必然的に”アプリ”

ーー顧客の変化を捉えるためのDXの一つの姿がなぜアプリだったのでしょうか？

[小林]
お客さんとのデジタル接点を作っていくことを考えた時に、幅広い世代に浸透するアプリに自然と着目しました。

その上で東急内部の課題感で言うと、クレジットカードとか既存の顧客基盤、いわゆる当社が戦後開発してきた郊外開発、いわゆるニュータウンの顧客層はだいたい50代、60代、70代の方々なんですね。

そこの方々とは接点ができてるのですが、逆に今の沿線のメイン層で30代〜40代との接点を作れていないのが大きな課題です。そこで、情報取得先として圧倒的に多いスマホが適しているだろうと。これは必然的な流れですね。

ーーアプリを活用したまちづくりのDXが実際に進み始めたところですが、小林さんはまちづくりのプロとしてどんな未来を見ているのでしょうか？

[小林]
それはすごく重要な質問ですね。常に問い続けていることでもあります。

僕らの仕事は、基本的には、街や都市の中での人々の生活をどれだけストレスなく豊かにするかを考える仕事だと思っています。

一方で、そのためのペインポイント（悩みの種）を探すのはすごく難しいなとも感じています。多様な人々が集まる街の中で、人々にペインポイントがないかっていうと、一見すると無いように見えて、めちゃくちゃあると思うんです。表面的に見えていないペインポイントみたいなものが、構造的にはすごくたくさんあると感じてます。

これは私の実体験なのですが、2019年に東急の本社の目の前を流れる多摩川が氾濫した時、二子玉川に住む住民の一人として、都市が抱えるペインポイントを痛感しました。

多摩川が氾濫した時、不安や孤独感を含め「本当にやばいな」と命の危険を感じるような危機感があったんですね。それはなぜかというと、とにかくやっぱり情報がないからなんです。どうなってるかがわからないとか、あと誰に助けを求めたらいいかわからない。つまり孤立したわけですね。

これって実は都市の中で十分起こりうることです。都市が持つ特性だったりもするのですが、普段は地縁に縛られることなく、隣の人と関係値を持たなくても何にも困らない訳です。でも、何かあったときは本当に一人になってしまって、情報も何も入らない状態になる可能性が都市には十分にあります。わかりやすいのが、老人の孤独死です。都市の中で誰かに助けを求めることが今、すごく難しくなっていると思います。

このように、まちづくりの中にも表面的に見えていないペインポイントが構造的にすごくたくさんあると見ています。

やっぱりそこを、DXによる新しいまちづくりでカバーしていきたいと思っているんです。未来の話をすごく極端に言ってしまうと、お金だけあれば、生活として十分満足できた時代から、お金じゃないところでも助け合いなどを含めた支え合いが起こる状況や社会を我々も目指さなきゃいけないし、作っていきたい、そう感じています。

スーパーシティとかスマートシティとか、そういう言葉からはなかなか想起されない話なんですけど、僕はまちづくりにおけるデジタルはそういうところの解決を図っていくためにあると思ってます。

[林]
昔のような”地縁”が仮に二子玉川に存在していて、人間関係がちゃんと補完されていたら、自然災害のような有事の事態にはどういう変化があるんですかね？

[小林]
実は、昔ながらの地縁は今でも二子玉川にももちろん残っています。だから町会組織に所属する人たちは連絡を取り合えるんですよ。

肌感覚で言うと、地縁に紐づく手段で連絡を取り合うことができる人たちは全体の２、３割で、平均年齢60~70歳ぐらいと見ています。助け合いの仕組みはこの街にもうっすら残っているますが、8割ぐらいの方はそこから外れ、各々が孤立した状態です。

だからといって昔ながらの地縁を作り直したいかって言ったら、僕は絶対そうじゃないって思っています。

都市というのは一人で生活できる気軽さ故に成立してる部分があります。それが都市の魅力の土台でもあり、絶対に捨てちゃいけない部分でもあります。そういう意味で、地縁はやっぱり都市とすごく相性が悪いんです。

一方で、地縁ほど強いしがらみではないものの、災害などの事象が発生した時に年に住まう人々が助け合える、薄いながらも穏やかにつながる関係性は、やっぱりこれから発明してかなきゃいけないっていう感じです。

[林]
そんな関係性を作り出す時にアプリというのはとても相性がいいと思うんです。

デジタルのいいところは、自分から発信する量、供給力と受ける量をコントロールできることです。例えば、身近な例でいうと、ツイッターのようなSNSで何か発信しようと思ったときに僕の生年月日と顔写真を提示しなくてもいいですよね。自分でコントロールできるんです。

これをアナログな手法で街中でやろうとすると、二子玉川駅前で拡声器を持って叫んでいる状態になるんです（笑）。今日は雨だ！今起きました！といったどうでもいいことを拡声器を持って叫ぶというか。自分のことが他人にわかってしまう状態であり、すでに発信者自らのコントロールが効かない形です。

一方、デジタルであれば声は出さない、顔も出さない、場所も曖昧にするなど情報の供給量とそれに伴うつながりの強さをコントロールできます。人間と人間のつながりを形成する上で情報をコントロールできるってのは、すごく有用かなと思います。

[小林]
本当にそのとおりですね。デジタルが一切なかった時は、つながるか、つながらないかの二択で、つながる以上はもう自分の家族から何から何まで全て相手に知らせて助け合うっていう構図を作っていかなきゃいけなかったし、それが無理なら街を出ていくかなかったわけですから。

デジタルの登場によって、自分の情報をコントロールできる時代が初めて到来したわけです。自分を全てさらけ出さなくても一定の信頼関係を築ける可能性が出てきた時代です。

今回の「common」を通じた取り組みは、街という物理的に同じ空間を共にしていて、もしかしたら明日にもすれ違うかもしれない可能性があって、もしかしたら必死になって助け合わなきゃいけないかもしれない距離感の人とどう信頼関係を作っていくかについて、デジタルで取り組んでいくものです。そういう意味ですごく新しいと思いますし、大いなる可能性があるなと思います。

（後編はこちらからごらんください✨）

編集・日影耕造（ひかげ・こうぞう）：建設業、農業の各専門新聞記者として合計10年間活動後、2017年フラー入社。データに基づくコンテンツ作成やマーケティング、SNS運営、広告運用、事業広報などを手がける。趣味はギターと焚き火。自転車と登山も好き。最近は釣りにはまりつつある。